LA DIFFÉRENCE ENTRE UN CENTRE D’APPEL ET UN CENTRE DE CONTACT CLIENT

Pour la plupart des gens, le centre d’appel est similaire au centre de contact ou centre de relation client . Ce qui n’est pas toujours vrai.

Dans cet article je définirai ce qu’est un centre de contact et ce qu’est un centre d’appel et je ferai une approche comparative en mettant en évidence leurs points de ressemblance.

 

Un centre d’appel en français ou call center en anglais , est un lieu où sont mobilisés un certain nombre de moyens, notamment humains et techniques, visant à prendre en charge la relation à distance entre une marque et sa clientèle.

Les échanges se font communément par courriels ou par téléphone ( entrants et sortants ).

 

Un centre de contact ou un centre de relation client comme on le défini est un service qui permet de gérer sa clientèle . Le centre de relation client, prend en compte l’ensemble des différents canaux de communication et assure la liaison entre chacun d’eux.

On y traite :
–  les appels entrants et sortants téléphoniques
–  les courriers papier
–  les courriers électroniques entrants et sortants
–  les chats ( site internet ; facebook ; twitter , whatsapp etc … )

 

En définitive, le centre d’appel est une partie du centre de contact client .
De façon général des entreprises (professionnelles de la relation client ) qui sont des prestataires extérieurs prennent en charge la relation client de plusieurs entreprises qui  les sollicitent dans le but de :
–  minimiser le temps d’attente,
–  optimiser le type et la qualité de la réponse
–  Donner une image professionnelle
–  Établir des procédures métiers conformes aux standards internationaux

 

Si vous avez des critiques ou d’autres idées, je suis disposé à les entendre. Toutefois, n’hésitez pas à partager si vous avez apprécié cet article.

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