Le centre de contact client , quelle importance ?

Que vous soyez une petite, moyenne ou une très grande entreprise vous devriez avoir un centre de contact client,  encore appelé centre de relation client.

Pour les petites et moyennes entreprises le site web est le plus important mais il serait aussi judicieux d’avoir un numéro de standard , une adresse mail professionnelle et un compte sur les réseaux sociaux.
Ces canaux de communication permettront de répondre à toutes les demandes des clients et à proposer ses produits et services.

En ce qui concerne les grandes entreprises et les multinationales , il serait préférable de mettre d’abord sur pied un dispositif avec plusieurs canaux de communication, tel un vrai centre de contact client soit en utilisant un numéro vert (numéro du centre d’appel ) qui permet de prendre plusieurs appels simultanément. Ensuite, créer un pool de traitement de mails , mettre en place un système de gestion des trafics , des flux et d’animation de communauté sur les réseaux sociaux  administrés par des community managers.  Enfin, créer un forum ou encore un blog  qui serait simplement la plateforme où les clients pourraient interagir directement avec des représentants de l’entité . Par ailleurs, Il faudrait aussi mettre un onglet chat sur le site internet de l’entreprise pour que les clients qui visitent le site puissent interagir directement avec une personne physique .

Cependant , une grande entreprise qui ne peut elle-même gérer son centre de relation client du fait de son activité ou des ressources nécessaires insuffisantes en son sein pourrait faire appel à un prestataire de service spécialisé et expérimenté en relation client  pour gérer son centre de contact client .

Ce prestataire lui fera entre autre des propositions spécialement adaptées à son activité et aux besoins de ses clients tout en respectant les normes et standards internationaux .

En définitive, le centre de contact client est important pour une entreprise qui se veut moderne et proche de ses clients . Et avec l’évolution du numérique et des nouveaux canaux de communication  internet aujourd’hui il est plus qu’important de s’accoutumer avec le milieu de la relation client 2.0.

Si vous avez des critiques ou d’autres idées je suis disposé à les entendre.N’hésitez pas à le partager , si vous avez apprécié cet article.

 

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